Amazon tuli jo Ruotsiin, yrittäjä oletko valmis?

Amazonin verkkokauppa Ruotsissa on avattu. Mitä se tarkoittaa suomalaiselle verkkokaupalle ja kivijalkakaupalle? Miten siihen tulisi vastata vai pitääkö mitenkään? Mielestäni vastaus tähän löytyy sisältömarkkinoinnista, hakukoneoptimoinnista ja ennen kaikkea ostamisen auttamisessa, eli asiakaspalvelusta.

Vielä on vaikea sanoa kovin tarkkaan, miten Amazonin sivuston ja logistiikkakeskuksen avaaminen Ruotsissa vaikuttaa Suomeen, mutta ainakin palvelu ja toimitusajat voivat parantua. Suomalaiset ovat jo tosin tehneet ahkerasti ostoksia Amazonin Saksan verkkokaupasta, jonka toimituskyky Suomeen on ollut jo kohtuullisen hyvä. Amazon on lohkaissut tyypillisesti 25-40 prosentin markkinaosuuden verkkokaupasta, joten siihen kannattaa suhtautua erittäin vakavasti. Lisäksi se tulee varmasti kirittämään verkkokauppaa, joka syö osuutta kivijalkakaupalta entisestään.

Minulla on verkkokauppa-asiakas (myös kivijalka), jonka päätuotteet ovat olleet Amazonissa myynnissä kaiken aikaa, joten on jo aiemmin jouduttu pohtimaan miten vastata tähän kilpailuun. Ratkaisuna, siihen on vastattu sisältömarkkinoinnilla. Tämä tarkoittaa, että verkkokauppaan sijoitetaan asiakkaita kiinnostavaa sisältöä, jolla saadaan lisää vierailuja kauppaan, vakuutetaan asiantuntevuudesta sekä ohjataan ostamista. Tämän lisäksi olen huomannut, että ainakin suomenkielisessä Googlen hakukoneessa pärjää kyseiselle toimijalle hyvin tekemällä hakukoneoptimoinnin huolella. Lisäksi on luonnollisesti mahdollista käyttää hakukonemainontaa. Tietysti perusasiat tulee olla kunnossa eli kaupan toimivuus sekä myös logistiikka, jotta toimitusajat pysyvät kilpailukykyisenä ja kokonaispalvelusta jää asiakkaille hyvä kuva. Suomi on kuitenkin harvaan asuttu maa, jossa ei Amazonkaan pysty ihmeitä tekemään ja on näin paikallisten toimijoiden varassa.

Kaikkein tärkein löytyy kuitenkin mielestäni vastauksesta kysymykseen, mikä on se lisäarvo, jonka verkko- tai kivijalkakauppa tarjoaa asiakkaalleen? Se ei nykymaailmassa ole enää vain tuotteiden saatavilla olemisen mahdollistaminen. Vastauksena voisi käyttää ilmaisua ”autetaan asiakasta ostamaan”. Tarjotaan asiantuntemusta asiakkaan ostamisen tueksi ja varmistetaan tarpeeseen oikeanlaisen tuotteen hankkiminen, eli tarjotaan ihan vain kunnon asiakaspalvelua. Tällä varmistetaan asiakastyytyväisyys, hankitaan asiakkaan luottamus ja varmistetaan myös asiakkuuden jatkuvuus.

Erityisen tärkeänä luottamuksen rakentajana on mahdollisen reklamaation hoitaminen. Tähän tulee tarjota asiakkaalle helppoja kanavia, joissa vastataan viipymättä suomen kielellä. Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan saada ongelmatilanne kääntymään voitoksi.  Verkkokaupassakin on luonnollisesti asiakaspalvelua tarjottavissa asiakkaalle. Tuoteinformaatioon kannattaa panostaa, jotta mahdollisimman paljon kuva, video ja teksti sisältöä tuotteesta on asiakkaan käytettävissä. Asiakasta tulee myös ohjeistaa mitä tulee ottaa huomioon hankintaa tehtäessä, esim. miten mitoittaa oikein ostettava tuote. Nämä hyödyttävät verkkokauppaa myös palautusten vähenemisenä. Asiakkaille kannattaa, mikäli mahdollista, tarjota myös chat/puhelin sekä somekanavissa asiakaspalvelua. Nämä voivat olla se ratkaiseva kilpailutekijä, vaikka resursseja yritykseltä paljon vaativatkin.

Riskinä kivijalkakaupassa on aina, että tuotteisiin käydään tutustumassa, sovitetaan ja hankitaan sen jälkeen tuote halvimmasta paikasta. Sama ongelma voi koskea myös verkkokauppaa. Se voi tarjota hyödyllistä informaatiota ostamiseen, mutta tuote hankitaan edullisemmasta paikasta. Mahdollisuudet hankkia tuotteita kansainvälisistä verkkokaupoista on kiristänyt kilpailua jo vuosien ajan ja kilpailu tulee varmasti entisestään kiristymään, joten hankinnan lisäksi yrityksen kaikki toiminta tulee olla kilpailukykyistä, jotta voidaan vastata tarvittavalla tavalla myös hintakilpailuun.

Amazonin tuomaan mahdolliseen haasteeseen sekä joka tapauksessa jatkuvaan kilpailun kiristymiseen vastaaminen on yrityksen omien toimien kautta mahdollista. Kannattaa huomioida, että tässä vallitsevassa tilanteessa muutokset voivat nopeutua entisestään ja nyt viimeistään kannattaa alkaa toimimaan ja laittaa oma pesä kuntoon. Iso paha Amazon on myös mahdollisuus saada tuotteita laajempaan levitykseen 15 prosentin provisiolla.

Pasi Järvinen

Kehitysjohtaja

 

Valikko